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日々の日記
by HSOgolgo
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勉強
今回は前回のようなゆっくりした感じは
味わえませんでした・・・(泣)

でも天気には恵まれて
長女とたっぷり海で遊べたので
楽しかったですね。

いまだに長女は
「あのねぇ〜私ね、海の中でゴロゴロ
しちゃったんだよ〜!」
自分が手を話して波にもまれた経験を
楽しそうに話すので、
いい思い出になったかなぁ・・なんて思います。

今回も同じホテルでしたので
やはり「リゾート」という言葉の裏には
大変な努力があるのだなぁ・・と
色々と感じました。

前回の旅行日記でも書きましたが
朝方までプールサイドや
プールの中を綺麗に掃除したりしてますからね。

今回の旅行の夜には
パソコンで
これから自分のお店で始める
新しいかたちの規定書の作成に
夜は没頭をいたしました。

規定書でもあり
その規定が守られない場合は
その本人の給与に関係してくる
当店ではまったく新しい雇用制度への
足掛りとなるものです。

そういう意味で今回の旅行では
当たり前の事ですが
色々と感じる事ができました。

動物園に行くまえに立ち寄った
レストランのボーイさんの
凄く親切な態度。

そこにはテーブルチャージとチップ制が
大きく反映されてます。

日本語も何もないレストランで
非常に気をつかって
私どもに接客してくれました。

その彼がお金を受け取りにきて
テーブルで支払うわけですが
やはりそれだけの事をしてもらえれば
チップもレシートに含まれている以外に
支払いたくなりますし
それが彼の収入になる訳ですよね。

だから・・という訳ではないですけど
きめ細かいサービスをしてくれる。

成田のラーメン屋とは違う訳です。

働く場所を提供するだけでなく
システムって本当に大事なんだなぁ・・
なんて改めて思いました。

その反面
教育もしっかりしないと
厳しい事もよく判りました。

日記には書きませんでしたが
2日目に
カミさんの両親の部屋に
ベッドメイキングが来なかったのです。
というか、14時を過ぎても来ない。

そこで「遅い!」とフロントに電話したら
来ることは来たのですが
次の日は。昨日言われたから..と言わんばかりに
朝の9時前にベッドメイキングに来ました。
・・おかしいですよね?

あと日記にも書きましたが
フードコートで、電源が入っていない
ガム販売機に25セントいれたしまった我々に
駆けつけてきて、「アンラッキー」の
一言ですませた従業員。

システムが良ければ
経営者の目からスタッフが離れても
サービスは動き出すけど
こういうミスも起きてくる。

それもカバーするのも
システムなんですかね。

ハワイの一番高級なホテルで
サービスも最高と言われているホテルでは
ホテルに働く全スタッフ、それは
掃除夫にいたるまで特別な権限を
ホテルから持たされているそうです。

それは、「お客様の為なら、その場の判断で
300ドルの範囲でサービスをしも良い」
つまり上司の判断なしで
即決できる300ドルのサービスを
全スタッフが持っているそうです。

例えばこんな事があったそうです。

あるベッドメイキングの人が
廊下を歩いていると
肩を落としているご夫婦に廊下で逢います。
話しを聞けば、
結婚記念日にと思い、浜辺のレストランでの
食事を楽しみにしたのに
レストランのミスで、それができなかった・・との事。
そこで、そのベッドメイキングの方は
「当ホテルにお任せください」と答え
ホテルのプライベートビーチの海岸に
指定した時間に来るように告げたそうです。
そして
そのお客様がホテルのビーチに行くと
ビーチにテーブル、そして
レストランのボーイまで揃って
ワインと共に、食事が用意されたいたそうです。

ここまでのサービスが
一人のスタッフが即決で
上司に相談せずに予算をだして
レストランなどの人までも動かせるシステム・・
(300ドルという上限をつけているのも凄い!)

このような機動力をかねたサービスも
参考になりますし、300ドルは無理にしても
何気なく上限を付けて
そういう権限をスタッフに持たせる、
というのいいですね。

あとアラモアナショッピングセンターは
安売り店から高級店までが
軒を並べているので
歩いて中を覗くだけでも
結構 面白い事に気付かされます。

安売り店などに行きますと
東南アジア系の方がたが
レジの中でお客様、特に日本人に対しては
注文などしながら、おかまいなしに
他のスタッフと話しをしたりしております。
お客様が去ると、すぐに
おしゃべりに夢中になる・・

それに対して
ある程度ブランド力がでてくると
地元の高校生・大学生など位が働く
姿が非常に目立ち、
身なりも制服などで統一されていて
接客はまさにフレンドリー。
物を観ていると「ハーイ!アロハ!」
なんて気楽な雰囲気で接してくれ、
どことなく受け入れる感じを
凄く大切にしている気がします。

さらに高級店になると
スタッフは、配属されたような感じの
スタッフが目立ち、入り口には
ガードマンが立ったりして
すごいブランドの品格のオーラを
だしております。
その購入意欲の無いお客には
一種の「入るな」的なオーラをだしているが
その中へお客として入り込むと
非常に心地よい特別な地位を
お店から与えさせるような雰囲気・・
ステータスをブランドにしている訳ですね。
ショップバックなんてまさに
そうだものなぁ・・

まぁ色々と勉強になりました。

また来年もいきたいなぁ・・
by HSOgolgo | 2005-01-17 22:25 | 日々の日記
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